Как спасти бизнес в кризис?

Общие ответы вроде “надо больше работать”, «не бойтесь, кризис это возможности» или “надо снижать издержки” уже раздражают. Нужны конкретные шаги и инструкции? Вы по адресу.

Обобщив опыт работы с разными сферами бизнеса, мы выделили 3 основных направления, в развитии которых есть потенциал для увеличения прибыли.

1)Работа с клиентской базой

Большинство компаний не умеет собирать и вести клиентскую базу

Сложно оценить в процентах, но большинство компаний не умеет и не делает этого. От парикмахерской до СТО.

Как вам использовать это знание? Начните собирать базу клиентов и предлагать им дополнительные услуги. У вас классический офлайн бизнес и вы не знаете, как вам работать с вашей базой? У меня есть знакомый парикмахер, у него есть отличный способ: он записывает телефоны клиентов и сам звонит им. Отслеживает количество походов в месяц, какие стрижки предпочитает клиент. Т.е. он может написать смс или сообщение в ВК, или позвонить вам и сказать: “Дружище, ты три недели не стригся, наверняка уже оброс, на какую дату тебя записать?”. Если у вас СТО, то определите все регулярные профилактические работы которые вы будете предлагать клиентам. Например, замена масла, фильтров, тормозных колодок. Пишите, звоните, сообщайте, что пора менять масло и вы их ждете. Ремонтируете компьютерную технику? Предлагайте плановую замену термопасты, чистку кулеров.

У моей жены, студия маникюра. Они создала общий чат в Viber для постоянных клиентов, регулярно опрашивает их на предмет пожеланий о новых услугах, отслеживает в СRМ тех, кто давно не появлялся, пишет и предлагает им записать их на удобное время. Что это дает? Лояльность клиентов (а лояльным клиентам можно продавать дороже) и предсказуемость продаж. Теперь вы планируете доходы, а не ковыляете от продажи к продаже. В любом виде бизнеса, за редкими исключениями, можно найти способы вести клиентскую базу и работать с ней.

Теперь вы планируете доходы, а не ковыляете от продажи к продаже. В любом виде бизнеса, за редкими исключениями, можно найти способы вести клиентскую базу и работать с ней

2)Продажи и общение с клиентами.

В этой статье я подробно описывал об этой проблеме. Это касается и круглосуточных ларьков с сигаретами и крупных банков. Прихожу ли я в офис, или звоню, меня встречают вялые, неприветливые голоса. Такое ощущение, что люди ненавидят свою работу (увы, чаще всего так и есть). Как человек попадает в продажи? Когда не смог найти работу в другой сфере. Почему-то массовое сознание отвергает эту профессию, считает ее подлой, неправильной и несерьезной. А вот инженер на предприятии, это да, это солидно и почетно. Только в современной экономике нет проблемы производства, есть проблема маркетинга и продаж. Продажи это эмоционально затратная и психологически тяжелая работа. Почему у нас такое отношение к продавцам и как это сложилось исторически,неплохо написано в этом посте.

Что же делать нам? Нет, не торопитесь отправлять своих продавцов на тренинг по продажам, начните с малого:

а) Контроль дисциплины.Постоянно контролируйте звонки. Слушайте записи разговоров, отправляйте тайных покупателей с диктофонами (если у вас магазин). Контроль должен быть постоянным. Осознайте, что каждая не поднятая вовремя трубка или не подошедший продавец это потерянный клиент, а потерянные клиенты это не дошедшие до вашего кармана деньги. Более того, этот клиент малого того, что не купил сам, еще и знакомым расскажет как плохо вы работаете. Введите простые стандарты: поднятие трубки не позже 2 гудка, обязательное стандартное приветствие. Продавцы одного из наших клиентов брали трубку со словами “Але”. 3-5 секунд звонящий просто не понимал, что попал именно в магазин и задавал уточняющий вопрос. Так быть не должно.

б) Контроль компетентности продавца. Да, как это не удивительно частенько продавец не в состоянии не то, чтобы продать, а просто проконсультировать и помочь определиться с выбором. Создавайте учебные материалы, проводите тесты на знание продукта. Продавец должен быть в курсе, что, кому и зачем вы продаете

в) Развитие навыка продаж. Что делать если продавец новичок, неплохо освоил продукт, дисциплинированно поднимает трубки, но побаивается клиента и продажи у него не идут? Написать скрипт продаж. Скрипт это шаблон разговора продавца с клиентом. Включает в себя приветствие, выявление потребностей, презентацию продукта, консультацию, обработку возражений и допродажу. Скрипт можно написать самому, можно адаптировать готовые шаблоны из интернета, можно заказать у специализированных агентств, главное не это. Главное контроль. Первые пару дней продавцы с радостью будут его использовать, а вот потом обязательно забудут про него и вновь начнут уныло “мычать” в трубку. Поэтому, возвращаемся к пункту А — регулярный контроль качества работы продавцов. Важно отметить, что опытным «волкам» продаж, с результатами, скрипт, как правило не нужен. Он нужен зеленому новобранцу, чтобы побороть страх перед клиентами. Через 3-5 недель привыкнет, его дух и воля закалятся, и он найдет собственный подход к клиенту, фразы и формулировки которые будут помогать ему “закрывать” сделки. Однако помните, что стандарты общения с клиентами (время поднятия трубки, приветствие, прощание,) соблюдать необходимо по прежнему.

Помните, что стандарты общения с клиентами (время поднятия трубки, приветствие, прощание,) соблюдать необходимо всегда.

3) Исполнение обязательств

Когда я изучаю рекламируемые сайты в США и ЕС, то обращаю внимание на один важный пункт — на сайтах нет отзывов. Как же так? Общаясь с эмигрировавшими коллегами, я нашел ответ — люди на Западе умеют работать. Среднестатистическому американцу не придет в голову изучать отзывы о СТО, когда ему нужно поменять масло в авто. Он просто найдет в поисковике, выберет самое интересное предложение и позвонит. Он не будет выяснять у знакомых в какой автомойке ему не поцарапают капот, он не будет читать отзывы на флампе о мастерской по ремонту телефонов. Он просто выберет и закажет.

У нас отзывы (читай, социальные доказательства) необходимы даже для таких банальных вещей, как услуги «мужа на час» или доставки воды в кулеры. Если нет отзывов, то получить заявку и продажу становится сложно. Про товары и услуги стоимость в сотни тысяч и миллионы рублей я вообще молчу — тут без тщательного изучения и опроса всех знакомых, покупки не совершаются. А почему так происходит? Да потому, что в ресторане вы легко можете найти волос повара, (причем в недешевом ресторане), в шиномонтаже вам могут не закрутить до конца крепежные болты на колесе (реальный случай в моей семье), в ремонте компьютеров ваш ноутбук могут продержать на диагностике вместо обещанных 2-х дней 2 недели, а пиццу доставят не за час, а за два с половиной.

Печальная правда такова — большая часть компаний просто не хочет слышать о таких вещах как сервис и стандарты обслуживания. Обратите внимание на сеть пиццерий Додо. Довольно высокие цены, но они умудряются расти и открывать новые заведения в кризис. Все просто — там хорошо обслуживают клиента, всегда чисто, доставка гарантированно в срок, а сотрудники всегда вежливы и приветливы. Вот и весь секрет успеха. Как находить слабые места в своем бизнесе более подробно написано в этой статье.

Правда такова — большая часть компаний просто не хочет слышать о таких вещах как сервис и стандарты обслуживания. Используйте это!

Что же делать вам? Запускайте тайных покупателей, пусть они объективно оценят ваш качество вашего сервиса, а затем исправляйте все недочеты.

Сделаем выводы

Чтобы пройти сквозь кризис без особых сложностей работайте сразу в 3 направлениях:

Начните собирать базу ваших клиентов. Подумайте, какие услуги вы можете предлагать им регулярно (СТО -замена масел фильтров, ремонт компьютеров -замена термопасты и чистка кулеров, думаю аналогии ясны). Заведите CRM если еще не завели, изучайте клиентов купивших повторно. Простор для вашего творчества тут огромен.

Займитесь вашими продавцами. Начните регулярно(!) прослушивать записи разговоров с клиентами, запускайте тайных покупателей, установить стандарты общения с клиентами: приветствие, скорость поднятия трубки и т.д. Контролируйте знание продукта, для новичков подготовьте шаблоны для общения с клиентами. И контролируйте их соблюдение.

Повысьте качество исполнения обязательств. Попросите стороннего человека купить у вас что-то, выясните что ему не понравилось, постарайтесь оценить сервис критически. Если вы дошли до конца этой статьи, то скорее всего вам есть, что улучшать в вашем бизнесе.

Бывают сложные ситуации: вы все понимаете, готовы работать над сервисом, но клиенты “выносят” мозг, не хотят доплачивать лишнюю копейку за сервис и дополнительные услуги. В итоге вы не улучшаете сервис, так как не можете поднять цены, так как клиенты не желают платить больше. В такой капкан попадают и начинающие, и опытные бизнесмены. Проблема вот в чем, вы работаете с теми клиентами, которых привлекли. И если к вам идут плохие клиенты, значит, что-то не так с вашим маркетингом. Проблема решается несколькими способами. Что подойдет именно вам? Напишите мне на почту nikolaycilinskey@white-marketing.ru, расскажите о своей проблеме и мы вместе сможем найти решение. До конца лета консультации бесплатны.