Как понять где вы теряете деньги?

Разбитые окна в вашем бизнесе

Теория разбитых окон сформулирована в 80-е годы в США криминологами. Суть теории — потенциальные преступники видя разбитые окна в здании, понимают, что никто за ним не следит, ничего не контролирует, иными словами тут можно совершать злодеяния.

Применение к бизнесу выглядит так:

потенциальный покупатель наблюдая “разбитые окна” в бизнесе понимает, что его не ждут, не ценят и не любят. И чем дороже сумма покупки, тем меньше вероятность, что у вас купят.

Разберем примеры из практики.

Запускаем «маркетинговую машину» для автосервиса и, в ходе подготовки, анализируем конкурентов. На сайте компании, размещающей рекламу в Яндек Директе видим заголовок “подготовь машину к зиме”. Уже март месяц. Т.е. баннер повесили осенью и забыли. Что думает посетитель: «если не занимаются сайтом, то это не серьезная компания, а «шаражка» с пьяными автомеханиками». Стоит ли им доверять авто?

У жены маникюрный салон. Заказали у фирмы, которая доставляет продукцию из Икеи в другие регионы, стол. Сделали заказ на сайте и ждем ответа оператора. День, два, три, неделя. Звоню им сам, мол ребята, стол заказали, что же вы не перезваниваете для “уточнения деталей заказа”. На другом конце провода ,женщина, вздохнув отвечает: «Ну вот как-то так получилось, заказ ваш вижу, оплачивать будете?”. Я повесил трубку. Вы сами встречаете такие “разбитые окна” в чьих-то бизнесах.

Как найти их у себя и заменить?

Разбейте ваш бизнес на несколько составляющих.

  1. Системы привлечения клиентов
  2. Отдел продаж
  3. Исполнение обязательств
  4. Сопровождение клиентов

Проверьте актуальность рекламных материалов, сроки акций, таймеры на сайтах, даты последних публикаций в сообществах и блогах. Поставьте в календарь напоминание и делайте это минимум раз в месяц.
Попросите знакомого поговорить с продавцами по телефону (либо в живую) и сделать запись разговора.

Обзвоните клиентов, представьтесь службой контроля качества предоставления услуг и проведите опрос. У вас нет номеров телефонов клиентов? Нет адресов электронных почт? Ну что же, одно «разбитое окно» вы уже нашли.

В предпринимательской суматохе мы не замечаем “разбитых окон”: привыкаем к выцвевшим обоям в офисе, ленивый продавец на телефоне давно стал нам больше чем просто сотрудником, сайт 2008 года запуска кажется неплохим, а друзья побоятся обидеть вас правдивым рассказом об истинном положении дел в бизнесе.

Лучший выход — независимый аудит. Напишите нам, и вместе с вами мы найдем «разбитые окна».