Как понять где вы теряете деньги?
Разбитые окна в вашем бизнесе
Теория разбитых окон сформулирована в 80-е годы в США криминологами. Суть теории — потенциальные преступники видя разбитые окна в здании, понимают, что никто за ним не следит, ничего не контролирует, иными словами тут можно совершать злодеяния.
Применение к бизнесу выглядит так:
потенциальный покупатель наблюдая “разбитые окна” в бизнесе понимает, что его не ждут, не ценят и не любят. И чем дороже сумма покупки, тем меньше вероятность, что у вас купят.
Разберем примеры из практики.
Запускаем «маркетинговую машину» для автосервиса и, в ходе подготовки, анализируем конкурентов. На сайте компании, размещающей рекламу в Яндек Директе видим заголовок “подготовь машину к зиме”. Уже март месяц. Т.е. баннер повесили осенью и забыли. Что думает посетитель: «если не занимаются сайтом, то это не серьезная компания, а «шаражка» с пьяными автомеханиками». Стоит ли им доверять авто?
У жены маникюрный салон. Заказали у фирмы, которая доставляет продукцию из Икеи в другие регионы, стол. Сделали заказ на сайте и ждем ответа оператора. День, два, три, неделя. Звоню им сам, мол ребята, стол заказали, что же вы не перезваниваете для “уточнения деталей заказа”. На другом конце провода ,женщина, вздохнув отвечает: «Ну вот как-то так получилось, заказ ваш вижу, оплачивать будете?”. Я повесил трубку. Вы сами встречаете такие “разбитые окна” в чьих-то бизнесах.
Как найти их у себя и заменить?
Разбейте ваш бизнес на несколько составляющих.
- Системы привлечения клиентов
- Отдел продаж
- Исполнение обязательств
- Сопровождение клиентов
Проверьте актуальность рекламных материалов, сроки акций, таймеры на сайтах, даты последних публикаций в сообществах и блогах. Поставьте в календарь напоминание и делайте это минимум раз в месяц.
Попросите знакомого поговорить с продавцами по телефону (либо в живую) и сделать запись разговора.
Обзвоните клиентов, представьтесь службой контроля качества предоставления услуг и проведите опрос. У вас нет номеров телефонов клиентов? Нет адресов электронных почт? Ну что же, одно «разбитое окно» вы уже нашли.
В предпринимательской суматохе мы не замечаем “разбитых окон”: привыкаем к выцвевшим обоям в офисе, ленивый продавец на телефоне давно стал нам больше чем просто сотрудником, сайт 2008 года запуска кажется неплохим, а друзья побоятся обидеть вас правдивым рассказом об истинном положении дел в бизнесе.
Лучший выход — независимый аудит. Напишите нам, и вместе с вами мы найдем «разбитые окна».